L’expérience client est souvent le principal facteur déterminant si une personne achète ou devient un chef de file pour votre entreprise. C’est pourquoi il est extrêmement important que vous utilisiez l’écoute sociale pour créer une expérience unique pour vos clients.
Répondez rapidement à toute question ou plainte
Commencez par mettre en place un système pour répondre et interagir avec vos clients actuels et potentiels.

9 principes pour un service client de qualité

La qualité du service client est le facteur clé de différenciation entre les bonnes, les mauvaises et les indifférentes entreprises. Un service à la clientèle de bonne qualité incite les clients à revenir ; un mauvais service à la clientèle les fait fuir, entraînant avec eux leurs amis, leur famille et leurs collègues de travail.

Toutes choses égales par ailleurs, un service client de bonne qualité donne l’avantage sur les concurrents. Quel que soit le secteur d’activité, voici les 9 principes clés d’un bon service à la clientèle, qui sont toujours pertinents sur le plan commercial.

1. Attirer de nouveaux clients coûte plus cher que de conserver les clients existants.
Un client satisfait reste plus longtemps avec une entreprise, dépense plus et peut approfondir la relation. Par exemple, un client satisfait d’une carte de crédit peut faire appel aux services financiers de l’entreprise et prendre plus tard une assurance voyage.

Il s’agit d’une « vente » facile, comparée aux campagnes de marketing direct, aux publicités télévisées et autres approches sophistiquées et coûteuses pour attirer de nouveaux clients.

2. Le service à la clientèle coûte de l’argent réel
Les coûts réels sont associés à la fourniture d’un service à la clientèle et les entreprises dépensent en fonction de la valeur du client. Si vous êtes un client de grande valeur ou si vous avez le potentiel de l’être, vous ferez l’objet d’un service plus attentif.

Les entreprises réduisent le coût du service à la clientèle en utilisant des systèmes de réponse vocale par téléphone, en externalisant les centres d’appels vers des sites moins chers et en offrant un libre-service sur Internet. Cependant, les entreprises risquent de s’aliéner les clients en fournissant un service impersonnel.

Certaines sociétés de banque en ligne vont à l’encontre de cette tendance en faisant payer les clients pour les contacter. En échange, les clients bénéficient de meilleurs taux d’intérêt en raison de la réduction des frais généraux et en sont satisfaits.

3. Comprendre les besoins de vos clients et y répondre
Comment pouvez-vous répondre aux besoins de vos clients si vous ne les connaissez pas ? Pour comprendre les besoins de vos clients, il suffit d’écouter la « voix du client » et d’agir en conséquence.

L’écoute de la clientèle peut se faire de plusieurs façons, par exemple au moyen de formulaires d’évaluation, de visites mystères et d’enquêtes de satisfaction. Certaines entreprises font participer les cadres supérieurs à l’écoute de la clientèle afin de s’assurer que les décisions prises profitent autant au client qu’à l’entreprise.

4. Une bonne conception des processus et des produits est importante
Un service client de bonne qualité n’est qu’un des facteurs permettant de répondre aux besoins des clients. Des produits et des processus bien conçus répondront plus souvent aux besoins des clients. Les mouvements de qualité, tels que Six Sigma, prennent en compte le « coût de la qualité » résultant de processus ou de produits défaillants. Est-il préférable de bien servir le client que de supprimer la raison pour laquelle il vous a contacté en premier lieu ?

5. Le service à la clientèle doit être cohérent
Les clients s’attendent à une qualité constante du service à la clientèle, avec un aspect et une sensation similaires et familiers à chaque fois qu’ils contactent l’entreprise.

Supposons que vous vous rendiez dans un salon de coiffure onéreux et que vous y receviez un accueil chaleureux, une boisson et une excellente coupe de cheveux. Vous êtes en déplacement et vous vous rendez dans la même chaîne de salons de coiffure, où vous ne recevez pas d’accueil amical, pas de boisson et une excellente coupe de cheveux. Êtes-vous un client satisfait qui fera à nouveau appel à cette chaîne ? Probablement pas, car vous n’avez pas reçu le même service à la clientèle, qui est plus qu’une bonne coupe de cheveux.