L’avènement des médias sociaux a complètement changé la dynamique de la façon dont les entreprises communiquent et se connectent avec leurs publics.

À tel point que les entreprises ont commencé à embaucher des professionnels dédiés à la communication, à la gestion et à l’adaptation de leur message de marque à ce nouveau public constamment connecté.

Cependant, bien que les marques comprennent qu’elles ont besoin de quelqu’un pour remplir le rôle de gestionnaire de communauté , il n’y a toujours pas de consensus général sur la façon de le définir, les compétences requises et les différentes tâches qui leur seront assignées.

Ce qui laisse beaucoup de gens se gratter la tête et se demander ce qu’est un gestionnaire de communauté ?

Ce guide est notre tentative de :

• Définir le rôle de community manager.
• Ce que fait un gestionnaire de communauté.
• En regardant les compétences requises.
• Comment devenir community manager.
• Une liste complète d’outils de médias sociaux.

Qu’est-ce qu’un Community Manager ?

Bref…

« Un community manager est chargé de construire, maintenir et protéger les relations numériques entre les marques et leurs consommateurs. »

Ils sont généralement membres de l’ équipe marketing , mais possèdent une vaste connaissance de l’ensemble de l’organisation. Cela inclut le développement de produits, la structure organisationnelle, les principaux concurrents, la voix de la marque, les stratégies à long terme, les besoins, ainsi que les principaux intérêts des consommateurs.

Essentiellement, ils sont les liaisons entre les marques et les consommateurs.

Que fait un Community Manager ?

Comme nous venons de l’établir, les community managers sont responsables de la construction et du maintien des relations avec la marque.

À cette fin, l’une des tâches les plus courantes dans lesquelles ils s’engageront est de communiquer avec les consommateurs sur une variété de plateformes différentes, y compris les canaux de médias sociaux, les forums, les communautés internes (telles que la communauté étudiante de ThePowerMBA ), Whatsapp , Slack , les événements en direct, et bien plus encore.

Une autre fonction importante d’un gestionnaire de communauté est le service client. Ils répondront souvent aux plaintes, réclamations, demandes et préoccupations générales de la communauté.

Avoir de bonnes oreilles est également utile, car une écoute attentive des réseaux d’une marque permet de rester au courant des préoccupations des clients et, par conséquent, des crises potentielles de la marque.

Nous vivons à une époque où un seul Tweet peut détruire la réputation d’une marque … donc à tort ou à raison, les clients ne peuvent jamais être ignorés !

Quoi qu’il en soit, jetons un coup d’œil rapide à certaines des tâches quotidiennes , hebdomadaires et mensuelles des gestionnaires de communauté.

Tâches quotidiennes

Certaines des tâches quotidiennes des Community Managers  incluent :

• Réviser et répondre aux commentaires laissés sur les réseaux sociaux.
• Interagir avec les membres de la communauté sur les plateformes internes.
• Encouragez le débat des utilisateurs avec du contenu récemment publié.
• Recueil et enregistrement des retours clients.
• Créer du contenu pertinent et engageant.

Tâches hebdomadaires

Voici quelques-unes des tâches hebdomadaires qu’un Community Manager effectuera :

• Réfléchissez à des idées de contenu pour les articles de la semaine (à la fois sur les réseaux sociaux et sur les blogs). Ce doit être un contenu original qui ajoute de la valeur à leur communauté.
• Dans certains cas, les gestionnaires de communauté peuvent être chargés de la conservation du contenu de haute qualité, comme indiqué dans le calendrier éditorial.
• Suivez les performances des publications, en surveillant les niveaux d’engagement. Cela se fait en examinant le nombre de « j’aime », de sauvegardes, de commentaires, ainsi que le nombre d’impressions de chaque publication.
• Écoute sociale – surveillez ce qui se dit sur l’entreprise pour atténuer les risques de tout événement de crise.

Tâches mensuelles

Enfin, un rapide aperçu de certaines des tâches mensuelles typiques d’un Community Manager:

• Assistez à des événements en direct avec les clients.
• Préparer le calendrier éditorial en fonction des objectifs préalablement définis selon la stratégie à long terme. Par exemple, téléchargez 3 publications par semaine avec des caractéristiques « x ».
• Analyse complète des concurrents.
• Définition (et révision) des KPI (indicateurs clés de performance).

Description du poste de Community Manager

Parallèlement à la gestion de communauté, les employeurs recherchent généralement une expérience dans la gestion des médias sociaux, la création de contenu, les relations publiques et le service client.

Nous avons passé en revue diverses offres d’emploi pour vous donner une idée précise de ce à quoi vous attendre :

• Surveiller les conversations en ligne relatives à notre marque
• Initier et participer à des discussions en ligne.
• Répondez aux questions et commentaires de notre communauté rapidement et avec professionnalisme.
• Créez et publiez du contenu engageant sur nos canaux de médias sociaux.
• Établir des relations avec des blogueurs et des influenceurs actifs dans notre secteur.
• Encouragez le débat dans nos forums en ligne.
• Vous serez un ambassadeur de la marque sans agir en tant que porte-parole de l’entreprise.
• Attirez les clients existants et les nouveaux membres à rejoindre notre communauté et contribuez activement à la discussion.
• Menez des sondages pour évaluer l’intérêt des membres de la communauté pour le contenu et les discussions en cours.
• Aidez notre équipe de gestion d’événements à organiser des événements en ligne et hors ligne pour les membres actifs de la communauté.
• Définir, maintenir et exécuter le plan communautaire.
• Réseautez avec d’autres gestionnaires de communauté en dehors de l’organisation, pour rester au courant des derniers développements de l’industrie.

Salaire d’un Community Manager

Bien sûr, ce nombre variera entre la ville dans laquelle vous vivez, le secteur dans lequel vous travaillez et le pays dans lequel vous résidez.

Par exemple, New York, Londres et Paris sont susceptibles d’offrir des salaires plus élevés que Saint-Louis, Norwich et Marseille pour compenser la disparité du coût de la vie.

Cela dit, après avoir analysé le poste de community manager avec l’aide de l’ Economic Research Institute , nous avons réussi à obtenir un salaire médian de community manager pour une poignée de pays différents.

N’hésitez pas à utiliser l’outil de salaire ERI ci-dessus pour obtenir une image plus précise de votre ville/industrie locale.

Comment devenir un community manager ?

Comme vous pouvez le voir dans la description de poste ci-dessus, les gestionnaires de communauté doivent revêtir de nombreux chapeaux différents.

Certaines entreprises se concentreront fortement sur les médias sociaux, encourageant les gestionnaires de communauté à créer et à partager du contenu pertinent avec leur public et à se développer avec leurs abonnés.

D’autres marques pourraient être plus intéressées par le fait que leurs gestionnaires de communauté engagent les communautés locales dans des événements réels (bien que COVID ait à peu près mis un terme à cela ).

Il n’est donc pas surprenant d’entendre que les chemins empruntés par les gestionnaires de communauté pour décrocher le rôle peuvent également être différents.

Les community managers ont une formation dans le journalisme, la finance, le droit, l’ingénierie, le développement de produits, les ventes, etc.

C’est une excellente nouvelle si vous cherchez à évoluer vers le poste, car pour réussir en tant que community manager, il faut maîtriser une série de compétences générales plutôt que d’obtenir un diplôme spécifique. En fin de compte, c’est un rôle basé sur le service client, et donc la capacité d’écouter, de répondre et de faire preuve d’empathie contribue grandement à établir des relations durables avec les consommateurs.

Il n’est pas non plus nécessaire d’avoir une expérience professionnelle préalable en tant que community manager. Vous pouvez commencer par travailler sur votre propre marque personnelle et expérimenter différents canaux de communication.

Par exemple, vous pourriez avoir une formation en natation, en triathlon ou en entraînement personnel. Vous pouvez essayer de tirer parti des médias sociaux pour fournir un contenu pertinent et utile aux personnes qui souhaitent des conseils sur les techniques de course ou des exercices pour les aider à améliorer leur forme de course.

Une fois que vous aurez gagné en traction (et avec un peu de patience, vous le ferez !) et en influence sur les réseaux sociaux, vous serez un profil bien plus tentant pour toute marque cherchant à embaucher un community manager.

De plus, cela aide à se tenir au courant de tout changement qui se produit au sein de l’industrie. Pour ce faire, vous devez vous abonner à des blogs de marketing numérique influents, suivre des cours mis à jour, télécharger des livres électroniques sur les réseaux sociaux, écouter des podcasts, assister à des webinaires de l’industrie, à des événements avec des collègues de la profession, rejoindre des forums et des groupes, etc.

Comme vous le verrez, vous devez être une personne assez agitée et proactive !

Cela étant dit, il existe actuellement de superbes programmes en ligne (tels que ThePowerMBA Digital Marketing ) qui aident massivement les professionnels à passer à un rôle de marketing en ligne et de gestion de communauté.

Cette connaissance vous donnera certainement une longueur d’avance sur les autres candidats.

Quelles compétences et attributs sont nécessaires ?

Malgré l’opinion populaire, le community management ne consiste pas seulement à gérer quelques profils sur Instagram, Facebook, Twitter, etc. Il nécessite plutôt la maîtrise de certains soft skills.

Organisé

Les gestionnaires de communauté doivent planifier, développer et mettre en œuvre des stratégies pour chacune des plateformes sociales individuelles sur lesquelles ils souhaitent être actifs.

Ils pourraient également être fortement impliqués dans la curation de contenu, la publication, les événements en direct, les webinaires, etc. Il se passe beaucoup de choses et le poste nécessite une personne ayant BEAUCOUP de compétences en matière de discipline, d’organisation et de gestion du temps.

Proactif

Les industries sont en constante évolution, avec de nouvelles idées, stratégies et modèles mis en œuvre et testés chaque semaine. Il y aura beaucoup de sujets de discussion au sein de votre communauté.

Pour que vous puissiez modérer, diriger et encourager cet engagement, vous devrez être au courant de ce qui se passe. C’est pourquoi la position favorise les types naturellement curieux qui aiment avoir le doigt sur le pouls.

Grand communicateur

Qu’il s’agisse de faire face à une situation de crise potentielle, de répondre à des commentaires ou de suivre un débat dans un forum en ligne, la communication sera la clé.

De plus, tout le contenu organisé téléchargé sur la communauté doit clairement véhiculer le message, les valeurs et la voix de la marque souhaités et, bien sûr, être sans erreur !

Passionné

La passion est contagieuse, et encore plus dans un environnement communautaire en ligne.

Si le gestionnaire de communauté peut transmettre cela sur ses plateformes, il trouvera un enthousiasme répandu dans toute la communauté. Les débats deviennent de plus en plus animés, les gens s’impliquant de plus en plus dans la discussion.

Investigateur

Nous vivons dans un monde saturé d’informations (et de désinformation…), ce qui rend crucial de vérifier, revérifier et revérifier l’authenticité de votre contenu avant d’appuyer sur le bouton de publication.

Cela est particulièrement vrai si vous citez des statistiques ou des commentaires d’experts de l’industrie.

Cela rejoint aussi ce que nous avons dit plus tôt sur la proactivité. Les gestionnaires de communauté doivent toujours être à l’affût des événements clés, des annonces et d’autres nouvelles liées à l’industrie qui pourraient intéresser la communauté.

Créatif

Les gestionnaires de communauté sont souvent responsables de la curation et du téléchargement de contenu sur différentes plateformes.

Cela va vous obliger à faire preuve de créativité pour proposer de nouvelles idées de contenu telles que des infographies, des guides courts et potentiellement des vidéos pouvant être partagées sur Twitter, Instagram, Facebook, etc.

Un contenu de haute qualité peut générer un bon engagement au sein de la communauté.

Analytique

Tout contenu publié sur les réseaux sociaux et autres canaux de communication doit être soigneusement analysé.

De cette façon, les community managers ont une bonne idée des formats qui résonnent le mieux auprès des consommateurs, des meilleurs moments pour publier, ainsi que des sujets les plus intéressants à couvrir.

Une analyse efficace signifie que les décisions peuvent être plus objectives, étayées par des données et, espérons-le, conduire à un meilleur engagement au sein de la communauté.

Souple

Gérer une communauté ne sera pas toujours facile !

Parfois, les gens seront en colère contre certaines des décisions prises par la marque, peut-être que la publication de contenu qu’ils jugent controversé ou offensant…

Ce qui est important, c’est que les gestionnaires de communauté gardent la tête froide lorsqu’ils réagissent et traitent une situation potentiellement délicate.

De plus, la flexibilité est essentielle dans le sens où les médias sociaux ne se reposent jamais. C’est une bête 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui peut parfois signifier que les gestionnaires de communauté doivent travailler en dehors des heures de travail traditionnelles.

La patience

Une communauté de marque ne se crée pas du jour au lendemain. Il faut beaucoup de travail acharné, de persévérance et surtout du temps avant que les membres commencent à voir la valeur qu’apporte votre marque.

Par conséquent, les gestionnaires de communauté doivent rester patients et ne pas se décourager lorsqu’ils ne voient pas une augmentation immédiate des résultats.

Empathique

Le trait le plus important des community managers est sans doute l’empathie. En d’autres termes, quelqu’un capable de se mettre à la place des clients et d’évaluer leurs besoins en conséquence.

L’empathie aidera également les gestionnaires de communauté à répondre aux clients. Ils comprendront mieux comment communiquer efficacement les valeurs de la marque au public

Outils de gestion de communauté

Pour terminer, nous passerons en revue certains des principaux outils de gestion des médias sociaux que les gestionnaires de communauté doivent connaître.

Ils vous aideront à tout, de la surveillance des réseaux sociaux à la conservation du contenu, à la réponse aux clients et à l’analyse des performances de votre contenu le plus efficace.

Hootsuite

Si vous avez passé du temps à travailler sur les réseaux sociaux, vous aurez probablement rencontré Hootsuite .

C’est le porte-drapeau de l’industrie pour la gestion simultanée de divers réseaux sociaux et profils.

C’est incroyablement intuitif et l’une des plates-formes les plus faciles à utiliser sur laquelle vous pouvez mettre la main.

Les fonctionnalités les plus puissantes de l’outil incluent la planification, la publication et le suivi des publications, ainsi que la performance des campagnes de publicité et de marketing numérique.

Sprout Social

Probablement l’alternative la plus populaire à Hootsuite, Sprout Social est encore plus agréable à regarder et comprend toutes les fonctionnalités typiques des outils d’analyse des médias sociaux : planification, planification, analyse de campagne, flux de publication agrégé, etc.

Social Sprout permet également aux utilisateurs de répondre aux messages entrants directement via l’outil.

Bien que ses rapports personnalisables soient bons et vous donnent certainement un aperçu de l’efficacité de vos campagnes, nous pensons que Hootsuite a un léger avantage en ce qui concerne la profondeur de l’analyse.

TweetDeck

Considérez TweetDeck comme un tableau de bord global ou une chronologie de tous les tweets de vos abonnés.

C’est un outil fantastique pour garder une trace de tout ce qui se passe en rapport avec votre marque, votre secteur, mais surtout votre communauté.

TweetDeck vous permet d’afficher des tweets, des retweets et des mots-clés sélectionnés dans des flux personnalisés, le tout à partir de ce tableau de bord facile à lire.

Cela signifie que dès que quelque chose de pertinent apparaît en rapport avec votre marque, vous pouvez réagir immédiatement. Qu’il s’agisse d’une mention négative de la marque, d’un article de blog retweeté ou d’une question générale liée à l’industrie.

Une autre fonctionnalité intéressante est la flexibilité avec laquelle vous pouvez organiser les colonnes de votre tableau de bord. Vous pouvez le configurer pour surveiller les mentions de marque, les hashtags, les abonnés, etc.

Honnêtement, l’un des meilleurs outils pour surveiller et développer votre communauté de marque.

Brand 24

Brand 24 est un outil qui vous permet de surveiller toutes les informations publiées sur une marque, ainsi que de garder un œil attentif sur ce que font vos concurrents.

Cela vous permet de réagir rapidement aux commentaires ou de répondre instantanément à un client insatisfait avant que la situation ne dégénère et ne devienne incontrôlable.

Buffer

Avec Buffer , vous pouvez télécharger et programmer des publications sur Facebook, LinkedIn et Twitter.

Il permet également l’analyse des statistiques sur l’interaction et le suivi des comptes.

Il existe également un outil de création graphique très pratique (appelé Pablo si je me souviens bien) qui est parfait pour retoucher les articles avant de les programmer.

Canva

D’accord, ce n’est peut-être pas Photoshop, mais Canva est un petit design pratique qui a sauvé la vie de nombreux gestionnaires de communauté lorsqu’un message de dernière minute a besoin d’un peu de créativité.

La principale force de la plate-forme doit être ses modèles prêts à l’emploi. Les gestionnaires de communauté ont accès à une variété de bannières Facebook pré-dimensionnées, de photos de couverture, de modèles d’histoires Instagram, de bannières YouTube – presque tous les formats de réseau imaginables.

De plus, ces modèles peuvent être personnalisés rapidement et facilement. Il n’est pas nécessaire que vous ayez des années d’expérience dans l’exploitation de la suite Adobe pour naviguer sur la plate-forme.

Adobe Spark

Adobe Spark  est la plate-forme de conception graphique et vidéo facile à utiliser proposée par les créateurs de Photoshop, Indesign et Illustrator.

Comme Canva, il est livré avec des modèles prêts à l’emploi pour presque tous les réseaux sociaux, y compris les photos de couverture Facebook, LinkedIn et Twitter, les publicités Instagram et Facebook, les tableaux Pinterest, etc.

Spark permet également aux gestionnaires de communauté de produire un diaporama d’images qui le rend dans une courte vidéo. Une fois les paramètres définis dans le modèle, les utilisateurs sont invités à télécharger leurs images et à superposer leur voix et leur son sur le diaporama pour créer une courte vidéo interactive.

Animoto

Animoto permet aux gestionnaires de communauté de créer rapidement et facilement des vidéos d’aspect professionnel.

Il comporte une sous-catégorie intitulée « marketing » qui est extrêmement utile pour les entreprises, permettant aux spécialistes du marketing de créer facilement des vidéos, des carrousels d’images et des diaporamas, le tout avec des modèles personnalisés pour différents canaux sociaux.

Il existe également une vaste bibliothèque de contenus vidéo et audio qui peuvent être utilisés pour générer des idées pour de nouveaux articles ou utilisés directement dans votre contenu.

Les vidéos sont téléchargées directement sur vos réseaux sociaux sans avoir à être exportées sur votre disque dur.

Trello

Vous vous souvenez plus tôt dans l’article où nous avons mentionné à quel point il est important de rester organisé en tant que gestionnaire de communauté ?

Trello est absolument parfait pour cela.

Cet outil gratuit vous aide à organiser vos tâches quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles à l’aide de la méthode Kanban Board.

Vous pouvez créer des calendriers, des tâches et des cartes de travail qui peuvent être attribués à différents membres de votre équipe.

Napoleon Cat

Pour compléter la liste, il y a peut-être l’un des outils de gestion de communauté les plus méconnus de NapoleonCat .

Cet outil pratique rassemble tous les commentaires sur les réseaux sociaux, les mentions de marque, les messages et les avis en temps réel. De plus, les community managers peuvent répondre directement à ces mentions directement depuis le tableau de bord.

Une autre caractéristique intéressante est la surveillance des performances du contenu téléchargé/partagé. Vous pouvez identifier ce qui résonne avec votre communauté en comparant les likes, les partages, les commentaires, et les réintégrer dans votre calendrier éditorial, en effectuant des ajustements en conséquence.

Il existe également un paramètre de réponse automatique (que nous n’avons pas encore essayé) qui vous permet de programmer des réponses spécifiques sur des phrases particulières déclenchées par les réseaux sociaux.

Envie de devenir Community Manager ?

Si vous envisagez sérieusement un changement de carrière et pensez que la gestion de communauté vous conviendrait parfaitement, nous vous recommandons fortement de suivre un cours de marketing numérique en ligne , surtout si vous êtes nouveau sur la scène.