Amazon a et restera l’une des entreprises à la croissance la plus rapide au monde. Depuis 2006, le détaillant en ligne a augmenté en moyenne de 31% d’année en année , sans fin en vue.

Pour maintenir son taux de croissance massif, Amazon s’est développé en acquérant tout, de Whole Foods à Zappos. Cela leur permet de dominer leurs concurrents, mais l’obsession clé d’Amazon et l’optimisation rapide sont ce qui les distingue.

Trois choses ont permis à Amazon de maintenir sa position dans l’espace de vente au détail en ligne et de devenir le magasin de choix pour 75% des consommateurs en ligne américains .

• L’obsession d’Amazon pour ses clients.
• L’expérience utilisateur des sites Web.
• Optimisation du taux de conversion centrée sur le premier point.

Tous trois sont centrés sur une stratégie de croissance centrée sur le client où la satisfaction du client l’emporte sur le profit.

Une culture d’obsession client

Connaissez-vous le nom original d’Amazon? Cadabra.

Terrible, je sais.

Mais c’était l’un des noms avec lesquels Jeff Bezos jouait aux côtés de Relentless, Bookmall, Aard et enfin, Amazon. Au tout début d’Internet, les répertoires de sites Web classaient les sociétés par ordre alphabétique, faisant d’Amazon le lien principal sur de nombreux sites. Cette décision a ouvert la voie à l’optimisation incessante d’Amazon, en commençant par la page d’accueil.

À partir du moment où vous arrivez sur la page d’accueil d’Amazon, tout, du coin gauche du site au conteneur à défilement automatique, se concentre sur vos besoins, pour le moment.

La stratégie centrée sur le client d’Amazon est tellement ancrée dans la culture qu’il n’est pas surprenant que Bezos ait livré des livres en main propre au bureau de poste local à ses débuts. Et lorsque l’entreprise a commencé à envisager d’élargir ses offres, la première chose qu’elle a faite a été d’envoyer un e-mail à 1000 clients aléatoires et de demander.

«J’ai envoyé un e-mail à la clientèle, en fait à un millier de clients sélectionnés au hasard, et j’ai dit, en plus des livres, de la musique et des vidéos, qu’aimeriez-vous que nous vendions? Et la liste est revenue incroyablement longue », explique Bezos.

C’était l’étincelle qui a aidé Amazon à devenir «The Everything Store».

Pourquoi l’optimisation du taux de conversion est essentielle

Ce n’est pas seulement l’obsession du client qui a conduit Amazon à réussir. Amazon teste chaque étape de son expérience utilisateur et de son interface pour obtenir le plus grand impact, un processus piloté par sa «  culture des métriques  ». En fait, si vous regardez les références de l’industrie pour la conversion du commerce électronique, Amazon se distingue comme une valeur aberrante avec un taux de conversation plusieurs fois plus élevé que celui de ses concurrents.

Pour vous donner une idée de ce que cela signifie, selon une étude de Millward Brown Digital , les membres d’Amazon Prime convertissent à 74% et les membres non principaux à 13%. C’est 4 fois plus élevé que le détaillant en ligne moyen qui convertit les utilisateurs à un dérisoire 3,32%!

Mais ce n’est qu’un domaine dans lequel Amazon a su innover. Le filtrage collaboratif article à article des entreprises qui s’affiche sur le site sous la rubrique «Les clients ont également acheté» a été étudié par de nombreuses publications pour sa nouveauté et sa capacité à encourager efficacement aux utilisateurs d’ajouter des articles supplémentaires à leur panier. Sans surprise, il représente 35% des revenus d’Amazon selon une étude de McKinsey & Company

Comment utiliser Analytics pour optimiser la croissance

La culture des métriques d’Amazon sert d’exemple à suivre pour chaque entreprise. Et tout comme Amazon, le cœur de votre croissance est une combinaison de données qui vous aide à prendre des décisions, des analyses et une CRO (optimisation du taux de conversion). Sans données, vous testez à l’aveugle, ce qui nécessite 10 fois le nombre d’expériences, sans parler du temps, pour obtenir des résultats positifs.

Cependant, il existe un problème flagrant avec les données et les analyses qui n’a été résolu que récemment: l’analyse est itérative. Cela soulève un problème intéressant.

Jusqu’à récemment, un obstacle majeur à l’analyse consistait à équilibrer les besoins du marketing avec les ressources limitées de l’ingénierie. Pour rendre cela efficace, les équipes marketing créent généralement un plan de suivi dans lequel vous documentez les événements que vous devez suivre dans votre produit. Ensuite, vous transmettez votre documentation à l’ingénierie et demandez à l’équipe d’ingénierie de coder le suivi, de la tester et de la publier.

Vous devrez peut-être segmenter le point de chute et créer un sous-entonnoir ou comparer deux flux d’utilisateurs différents pour construire une hypothèse sur le dépôt. Si vous n’avez pas suivi ces événements dans votre plan, vous devrez passer par un autre cycle de travail avec l’ingénierie, puis attendre que les données remplissent votre entonnoir.

Cela peut prendre des mois, d’autant plus que vous n’êtes pas Amazon et que vous n’avez pas suffisamment d’utilisateurs dans votre produit pour générer des données exploitables immédiatement. (Amazon reçoit 197 millions de visites par jour en décembre 2017 selon Statista ).

La meilleure approche consiste à tout capturer une fois et à analyser les données rétroactivement.

Avec des outils comme Heap, vous pouvez suivre automatiquement l’ensemble du parcours client . Installez un extrait de code dans votre produit et suivez tout. En fait, c’est toute l’aide technique dont vous aurez besoin, car vous pouvez utiliser un visualiseur d’événements WYSIWYG pour définir des événements personnalisés.

Et puisque vos données sont capturées au moment où vous avez installé l’outil pour la première fois, une fois que vous avez défini un nouvel événement, vous obtiendrez toutes vos données passées. Cela vous permet de définir des entonnoirs et des cohortes personnalisés, puis de les analyser pour construire et tester immédiatement votre hypothèse.

Vous n’avez peut-être pas les visiteurs quotidiens d’Amazon, mais avec les bons outils et processus en place, vous pouvez tester et itérer rapidement. En fait, vous pouvez devancer vos concurrents et créer un produit plus centré sur le client aujourd’hui en utilisant le bon processus CRO similaire à la façon dont Sur La Table a utilisé Heap pour augmenter ses conversions de 6% .