En 2020, nous avons vu des années de croissance numérique en quelques mois seulement; ce taux de changement, cependant, a laissé de nombreux entonnoirs CX plus fuites qu’une passoire.

Voici les trois problèmes clés que nous avons trouvés et comment les résoudre.

Avec des cas de coronavirus en hausse et des pays entiers invités à travailler à domicile, 2020 a été une année de paradigmes changeants.

La transformation numérique qui mijote depuis des années a soudainement été mise en lumière. Dans de nombreux cas, si ce n’était pas numérique; cela ne se produisait tout simplement pas. En fait, certaines marques ont connu 10 ans de croissance numérique condensés en seulement 3 mois, selon McKinsey . La transformation numérique n’est plus un choix – c’est une stratégie de survie.

Ce qui signifie que le parcours client numérique est désormais l’un des outils les plus importants du monde des affaires.

Malgré cela, pour beaucoup, le seau du parcours client est plus étanche que la passoire moyenne. Alors, quelles leçons pouvons-nous tirer de l’année écoulée? Nous avons rassemblé les données de plus de 20 milliards de sessions Web pour vous apporter une clarté indispensable et aider vos visiteurs Web à passer d’un intérêt modéré à des clients de bonne foi.

Étape 1: Ne leur fermez pas la porte au nez

Vous avez donc réussi à amener quelqu’un à visiter votre site Web – super! Mauvaise nouvelle cependant. Nos données suggèrent que 47% de ces visiteurs partiront avant que vous n’ayez la possibilité de créer une connexion avec eux.

L’industrie B2B souffre le plus; avec un taux de rebond de 75%, démontrant la nécessité d’articuler la valeur rapidement avant que le visiteur ne perde son intérêt. Les industries affichant les taux de rebond les plus faibles étaient l’énergie (38%), l’épicerie (40%) et les voyages (42%), où les visiteurs peuvent être plus intentionnels dans leur but, payer leurs factures ou acheter leur magasin d’alimentation hebdomadaire.

Nous constatons également que les gens sont plus susceptibles de rebondir lorsqu’ils utilisent un appareil mobile, ce qui reflète notre relation toujours moins patiente avec le numérique – une relation qui repose fortement sur la gratification instantanée. Il n’est donc pas surprenant que les taux de rebond élevés sur les mobiles soient cohérents dans tous les secteurs (à l’exception du B2B, où les tablettes ont obtenu les pires performances). Alors que le trafic mobile a considérablement augmenté en 2020 (+ 16%), il est plus que jamais essentiel de clouer votre expérience mobile.

Le saviez-vous:

Google n’utilisera bientôt que la version mobile de votre site Web pour évaluer la pertinence de votre page par rapport à une requête de recherche des utilisateurs. Assurez-vous que votre expérience mobile correspond au moins à votre expérience de bureau.

Alors, comment éviter de perdre la moitié de votre audience sur la ligne de départ?

Attirez les bons visiteurs

Un moteur est aussi puissant que le carburant que vous y mettez (demandez à mon mécanicien). Si vos visiteurs Web partent immédiatement, il est probable qu’ils ne correspondent pas au type de visiteur et votre ciblage peut nécessiter une attention particulière. Concentrez-vous sur les mots clés à forte valeur ajoutée et déterminez si vos mots clés sont axés sur la notoriété ou la conversion.

Améliorez l’accessibilité du contenu

C’est simple: si un utilisateur ne veut pas ou ne peut pas interagir avec votre contenu, il partira. Assurez-vous que votre contenu est simple et bref, pertinent et cohérent pour l’ensemble de votre marque. Plus important encore, il y a des millions de personnes handicapées qui peuvent en fait être incapables d’utiliser votre site, ce qui entraîne à la fois une expérience terrible, un client perdu et une mauvaise réputation.

Assurez-vous que votre site Web est rapide

Un site Web lent ne manquera pas de frustrer vos utilisateurs. Non seulement cela, mais l’introduction de Google Core Web Vitals signifie qu’à partir de mai, votre site Web sera classé en fonction de l’expérience utilisateur globale, y compris la vitesse de chargement du site. Le moment est venu d’agir .

Évitez les pop-ups sur votre page d’accueil

L’ère du pop-up est révolue! Perturber le parcours d’un utilisateur peut avoir un effet négatif sur le sentiment, en particulier si des problèmes d’exécution se produisent (nous avons tous eu l’expérience de pop-up mobile non fermable). Si vous prévoyez d’utiliser des fenêtres contextuelles, essayez de les utiliser plus loin dans le voyage pour favoriser une navigation plus approfondie.

Étape 2: Ne laissez pas tomber le bâton

Vous avez évité le rebond redouté et l’utilisateur s’engage! Ne sautez pas les étapes cependant, vous n’avez pas encore franchi la ligne d’arrivée.

Quarante-cinq pour cent de tout le contenu Web n’a pas été vu en 2020 *. Dans les industries de la beauté et du vêtement, cela grimpe à 60% et 59% respectivement – un nombre énorme. Tout ce travail acharné pour servir du contenu que la plupart des gens ne verront jamais.

De plus, nous avons observé que le taux de défilement moyen (ou le pourcentage de la page consultée par un utilisateur) n’est que de 56,8%. Même si un visiteur accède à votre contenu, il lui manque encore près de la moitié de ce qu’il trouve.

Nous avons également constaté que les utilisateurs ont passé en moyenne 8 secondes de moins sur chaque page en 2020 que l’année précédente; 54 secondes, contre 62 secondes en 2019. Le temps passé sur la page est un excellent indicateur de l’engagement du contenu, et il est intéressant de noter que l’industrie B2B affiche le temps le plus élevé par page avec un impressionnant 1m 37s, ce qui suggère que les audiences B2B sont plus engagées que nous ne le pensions initialement .

Comment nous assurons-nous que votre contenu est vu et consommé par votre public?

Parfois, moins c’est plus

Pour résoudre le problème, vous devez d’abord le comprendre. Utilisez un outil d’analyse comportementale pour auditer votre contenu Web. Concentrez-vous sur l’identification du contenu bien placé mais sous-performant et envisagez de le remplacer par des gemmes potentielles qui sont cachées sous un tas de peluches non pertinentes.

Tout tester A / B

Chaque fois que vous introduisez du contenu nouveau ou mis à jour, créez des hypothèses pratiques que vous pouvez tester. Rien ne devrait arriver sur votre site sans être testé par rapport à une alternative. Vos tests doivent être simples mais audacieux et pertinents par rapport à vos objectifs commerciaux.

Commandez, commandez! * frappe le marteau *

L’ordre des éléments sur une page peut avoir un impact énorme sur la consommation de votre contenu. Identifiez où sur une page vos utilisateurs interagissent le plus activement et envisagez de changer l’ordre pour promouvoir les éléments les plus pertinents ou d’améliorer l’expérience utilisateur en facilitant ou plus rapidement l’exécution des tâches importantes.

(* Pour calculer le contenu invisible, nous comparons le nombre total de pages sur un site au nombre de pages non vues par 95% ou plus du trafic.)

Étape 3: Toujours fermer

L’utilisateur est resté sur votre site et a interagi avec votre contenu. Incroyable. Passons maintenant à la chose la plus importante: conclure l’affaire.

Comme la gamme des objectifs de conversion peut être très différente d’un secteur à l’autre, nous nous sommes concentrés ici sur le commerce électronique. Dans toutes les industries incluses, nous avons mesuré un taux de conversion moyen de 1,8%, contre 2,4% en 2019.

La baisse du CVR peut être due à l’augmentation des volumes de recherche en 2020. Les gens occupaient leur temps libre avec une navigation Web irréfléchie et ont peut-être canalisé leurs frustrations de verrouillage dans le lèche-vitrines en ligne. Nous avons vu des pics de trafic particulièrement importants au début de la quarantaine Covid-19.

Les marques d’épicerie ont enregistré le taux de conversion moyen le plus élevé (5%), ce qui indique encore une fois une navigation ciblée, tandis que le luxe se situe à seulement 0,8%. De toutes les industries, le luxe est particulièrement motivé par la navigation mobile, et le taux de conversion pour le mobile continue d’être un problème.

Comment pouvons-nous augmenter ce taux de conversion si important?

Trouvez et corrigez impitoyablement les erreurs

De petites erreurs UX de site – comme des codes de réduction échoués, des CTA peu clairs ou des formulaires longs – pourraient empêcher vos clients de convertir, dépanner votre site pour éliminer les frictions et vous assurer de fournir aux utilisateurs une expérience transparente et sans erreur.

Simplifiez votre parcours de conversion

Des trajets longs et fastidieux frustreront votre client et augmenteront les risques d’erreurs. Essayez de minimiser le nombre de touches nécessaires à la conversion et incluez des instructions claires à chaque étape du voyage afin que l’utilisateur ne puisse pas se perdre.

Concentrez-vous sur votre expérience mobile

La conversion mobile est un problème, et comme l’utilisation du mobile continue de croître d’année en année, il est essentiel que vous maximisiez l’expérience mobile. Envisagez des astuces de navigation telles que des menus collants pour faciliter le parcours de l’utilisateur, mais n’oubliez pas de maintenir la cohérence du contenu entre votre ordinateur et votre mobile.

Résumé

Bien que des questions demeurent sur la rigidité de nos nouveaux comportements, il est clair que 2020 a secoué le bateau de l’expérience numérique. Le passage au consumérisme mobile se poursuit sans relâche et il est plus important que jamais de cocher les cases techniques si vous souhaitez atteindre, engager et convertir votre public.

Le parcours client numérique est le nouveau champ de bataille du marketing, mais nous n’avions pas besoin de vous le dire… Nous sommes certainement impatients de voir de nouvelles approches innovantes pour créer des expériences numériques exceptionnelles. Une chose est sûre, bien que de nombreuses marques aient déjà une présence en ligne bien établie, la course pour comprendre et capitaliser sur ces changements de comportements numériques est lancée. Allez-vous gagner cette course? Vos clients peuvent vous remercier si vous le faites!